L’épreuve E5A du BTS NDRC fait partie des évaluations les plus techniques du diplôme. Pendant trois heures, tu dois analyser une situation réelle d’entreprise et proposer des actions opérationnelles en lien avec la relation client à distance et la digitalisation.
Dans l’annale BTS NDRC 2021, tu travailles sur Le Coteau des Saveurs, une entreprise artisanale confrontée à un défi clair : améliorer l’exploitation de son site web marchand et développer une présence digitale plus performante pour toucher une clientèle plus large.
Cet annale de BTS NDRC 2021 aborde des thématiques essentielles : optimisation du e-commerce, diagnostic digital, réseaux sociaux spécialisés et pilotage d’opérations commerciales. Une annale de BTS NDRC parfaite pour progresser 🚀💻
Pourquoi travailler les annales BTS NDRC E5A ?
Les annales BTS NDRC sont indispensables pour comprendre les attentes réelles du jury. L’annale E5A de BTS NDRC 2021, en particulier, te confronte à des problématiques concrètes : analyser l’activité d’un site marchand, évaluer la pertinence d’un réseau social thématique ou encore structurer une opération téléphonique visant à ouvrir des comptes web.
En travaillant régulièrement ce type de sujet, tu apprends à décoder rapidement les annexes, à repérer les données clés et à formuler des recommandations crédibles. Cette compétence est centrale dans l’épreuve E5A, où chaque réponse doit s’appuyer sur une information précise du dossier 📄🔍.
Pratiquer les annales de BTS NDRC t’aide aussi à mieux gérer le temps, à structurer ton raisonnement et à éviter les erreurs courantes. Bref, c’est la meilleure façon de t’habituer progressivement à la logique de l’examen.
Le sujet d’annale du BTS NDRC E5A – 2021
BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation
Première partie – Épreuve ponctuelle écrite
SESSION 2021
Durée : 3 heures
Coefficient : 2
Matériel autorisé :
L’usage de la calculatrice avec mode examen actif est autorisé.
L’usage de la calculatrice sans mémoire, « type collège » est autorisé.
Aucun document autorisé.
Dès que le sujet vous est remis, assurez-vous qu’il est complet.
Le sujet comporte 12 pages numérotées de 1 à 12
et comprend 6 annexes numérotées de 1 à 6
Composition du sujet : Le Coteau des Saveurs
Cette étude part de données réelles qui ont été modifiées pour des raisons de confidentialité.
Dossier 1 : Développer l’activité via le digital
Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :
- Diagnostiquer l’activité du e-commerce
- Produire et publier des contenus digitaux
Dossier 2 : Développer l’exploitation du site web marchand
Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :
- Créer et entretenir la relation client à distance
- Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
- Dynamiser un site de e-commerce
Réflexion commerciale structurée
RECOMMANDATIONS IMPORTANTES
La candidate ou le candidat peut traiter chaque dossier de manière indépendante.
La candidate ou le candidat ne doit en aucun cas faire figurer ou apparaître son nom propre dans la copie.
Liste des annexes
Le Coteau des Saveurs
Le Coteau des Saveurs est une PME, créée en 1999 par Jérôme MARTIN. Elle est spécialisée dans la production et la distribution de produits frais et transformés (traiteur). Elle comprend un site de fabrication situé à Nolay en Côte d’Or qui est aussi le siège social, et trois sites de distribution situés à Douchy dans le Loiret, à Attignat dans l’Ain et à Vénissieux dans le Rhône. Le Coteau des Saveurs compte un effectif de 60 personnes environ. Sébastien Chapelle, directeur commercial, dirige un plateau de 22 téléconseillers chargés de prospecter et de vendre les produits à des particuliers exclusivement. Ces derniers sont contactés toutes les trois semaines. De plus, il manage une équipe de livreurs dont la mission commerciale est essentielle aux yeux du dirigeant. En effet, ils assurent la livraison des produits mais ont aussi pour rôle de recueillir les avis des clients et de parvenir ainsi à une relation client de qualité.
La société dispose d’un site web marchand piloté par un webmaster. De plus, un community manager interne assure la visibilité de l’entreprise en publiant sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Twitter). Il s’occupe également de créer et diffuser une newsletter adressée aux clients toutes les trois semaines. Le reste de l’effectif est composé de personnel chargé de la fabrication et de la préparation des commandes.
L’offre proposée par Le Coteau des Saveurs est large et composée à 99 % de produits salés (viande, charcuterie, poissons) et de 1 % de produits sucrés de qualité et labellisés (Label Rouge, AB). Les produits proviennent de la région Bourgogne Franche Comté. Le positionnement prix est cohérent avec la gamme de produits proposés. La distribution s’effectue au domicile des clients à l’occasion des tournées des livreurs. Les clients sont destinataires d’un catalogue produits par voie postale, également accessible sur le site web et annoncé via la newsletter. De plus, des catalogues thématiques sont édités à certaines occasions (Noël, Pâques, etc.).
Pour dynamiser le chiffre d’affaires, Jérôme MARTIN souhaite faire évoluer la société vers une démarche omnicanale. Pour cela, vous aurez à l’assister afin de l’accompagner dans ce projet. Il vous confie la responsabilité de deux dossiers.
Remarque importante : les dossiers sont à traiter sans tenir compte des conséquences de la situation sanitaire.
DOSSIER 1 : Développer l’activité via le digital
La zone de chalandise de la société Le Coteau des Saveurs n’a cessé de s’agrandir au rythme de l’ouverture de nouveaux sites de distribution. La charge de travail de l’équipe de téléconseillers semble maximale et l’entreprise ne souhaite pas réaliser les investissements nécessaires à l’agrandissement du plateau. Jérôme MARTIN envisage donc d’accentuer l’utilisation du site web marchand de l’entreprise, actuellement davantage utilisé comme un site vitrine. De plus, il souhaite améliorer la visibilité de la société sur les réseaux sociaux notamment en étant présent sur un réseau social spécialisé. Il vous charge d’évaluer la pertinence de cette orientation.
Annexe 1 : Données par canal de vente sur 6 mois (de juillet 2019 à décembre 2019)
Annexe 2 : Données sur le e-commerce alimentaire
Annexe 3 : Les réseaux sociaux spécialisés
Annexe 4 : Le réseau spécialisé Toocook
Travail à faire
1.1 Justifier le choix de Jérôme MARTIN de développer l’exploitation du site web marchand.
1.2 Apprécier l’intérêt d’être présent sur le réseau social Toocook.
1.3 Proposer des contenus susceptibles d’être créés sur Toocook et indiquer pour chacun d’eux l’intérêt pour Le Coteau des Saveurs.
1.4 Indiquer les précautions juridiques qu’implique l’utilisation des données issues de ce réseau social.
DOSSIER 2 : Développer l’exploitation du site web marchand
Dans le cadre du développement de l’exploitation du site web marchand de l’entreprise, Jérôme MARTIN met en œuvre une opération d’incitation à l’ouverture de comptes web auprès de sa clientèle actuelle. Pour cela, il envisage de mobiliser une équipe de douze téléconseillers. Ces derniers devront contacter des clients sélectionnés à partir d’un scoring et proposer une remise de 5 % sur la 1ère commande en ligne. Cette opération impliquera également les livreurs qui relanceront les clients n’ayant pas activé leur compte web lors du contact téléphonique avec les téléconseillers. Jérôme MARTIN vous charge de superviser cette opération.
Annexe 5 : Schéma du processus de l’opération « Incitation à l’ouverture de compte web »
Annexe 6 : Données sur l’opération « Incitation à l’ouverture de compte web »
Travail à faire
2.1 Apprécier la faisabilité de l’opération par l’équipe de douze téléconseillers.
2.2 Proposer l’argumentaire qui pourra être utilisé par les téléconseillers pour inciter à l’ouverture d’un compte web.
2.3 Présenter les actions (matérielles et managériales) à mettre en œuvre auprès des livreurs.
Réflexion commerciale structurée
En s’inspirant du cas proposé et en mobilisant des connaissances, proposer, en une trentaine de lignes maximum, une réflexion commerciale structurée qui répondra à la question suivante :
En quoi une démarche omnicanale permet-elle d’améliorer l’efficacité de l’entreprise dans la conquête et la fidélisation de clients ?
Annexe 1 – Données par canal de vente sur 6 mois (de juillet 2019 à décembre
2019)
Annexe 2 – Données sur le e-commerce alimentaire
Annexe 3 – Les réseaux sociaux spécialisés
Au-delà des réseaux sociaux généralistes comme Facebook, Twitter, Google+, il existe un nombre important de petits réseaux qui peuvent vous permettre de cibler vos clients de manière plus précise. Face à la baisse du reach¹ sur Facebook, n’oubliez pas les réseaux sociaux de niche où vos concurrents ne sont pas toujours présents !
Le réseau social spécialisé qui correspond à votre cible
Les réseaux peuvent être spécialisés de manière horizontale, verticale, par thématique, par localisation :
• Les réseaux sociaux horizontaux vont cibler les utilisateurs par métier, domaine d’expertise ou de compétence. On retrouve par exemple Dribble pour les graphistes, vox-avocats pour les avocats, et bien d’autres.
• Les réseaux sociaux verticaux regroupent les utilisateurs par secteur d’activité. Pour le secteur de la santé, on retrouve entre autres Santé Connect, et Talentpharmacie.
• Les réseaux sociaux thématiques : ils regroupent les communautés en fonction d’un thème particulier. On retrouve Snapchat ou Slingshot pour les photos/vidéos éphémères, Swipp pour les avis consommateurs, Mon Nuage pour les amoureux du voyage, et Famest pour la mode par exemple.
• Les réseaux sociaux à dimension locale, nationale et internationale. On retrouve par exemple Peuplade, un réseau social qui permet aux habitants d’un quartier d’échanger avec leurs voisins.
De nombreux réseaux sociaux spécialisés existent actuellement, vous n’aurez donc pas de difficulté à trouver le réseau social qui correspond à votre cible pour lancer des campagnes de communication complémentaires à celles menées sur les réseaux sociaux généralistes.
Utilisez les réseaux de niche pour une meilleure efficacité
Les réseaux sociaux spécialisés permettent de communiquer là où vos concurrents ne communiquent pas forcément. Pensez à rechercher les réseaux de niche qui correspondent à un segment cible de votre communication. Comme vu précédemment, il existe de nombreux réseaux capables de répondre à votre besoin de communication de manière très ciblée. Face à la saturation des réseaux sociaux généralistes, les réseaux de niche apparaissent comme une solution complémentaire pour communiquer auprès de vos prospects et clients.
Annexe 4 – Le réseau spécialisé Toocook
Annexe 5 – Schéma du processus de l’opération « Incitation à l’ouverture de
compte web »
Annexe 6 – Données sur l’opération « Incitation à l’ouverture de compte web »
- L’opération « Incitation à l’ouverture de compte » se déroulera pendant une semaine de 5 jours à raison d’1 heure par jour et par conseiller.
- L’objectif est d’aboutir à 200 créations de compte client sur le site marchand.
- Grâce à un couplage téléphonie informatique sur le PGI², chaque téléconseiller peut réaliser un appel toutes les 2 minutes en moyenne (appels décrochés et non décrochés).
- On estime que 80 % des personnes contactées vont décrocher et que 15 % d’entre-elles accepteront l’ouverture d’un compte (le téléconseiller leur envoie alors un mail avec un lien à cliquer pour accéder à un formulaire en ligne de création de compte).
Conseils essentiels pour réussir l’E5A du BTS NDRC
Pour réussir l’E5A, tu dois avant tout apprendre à analyser les situations de manière structurée. Reformuler la consigne, présenter une analyse argumentée et proposer une conclusion claire sont des réflexes qui rassurent le correcteur et montrent ta maîtrise.
Dans le sujet 2021 de BTS NDRC, par exemple, tu dois être capable de comprendre pourquoi l’entreprise souhaite renforcer son e-commerce, justifier l’intérêt d’un réseau social spécialisé comme Toocook, et proposer des contenus pertinents. Pour cela, chaque idée doit être soutenue par un élément du dossier : chiffres de ventes, évolution du digital, avis clients ou données sur les réseaux sociaux 📊.
La compréhension des enjeux digitaux est essentielle. Savoir identifier les leviers pour dynamiser un site web, proposer des contenus adaptés aux plateformes ou évaluer la faisabilité d’une opération téléphonique fait partie du cœur de l’épreuve. Plus tu es précis dans tes recommandations, plus tu montres que tu maîtrises les compétences professionnelles attendues 💼.
Enfin, ne néglige pas la réflexion commerciale structurée. Cette dernière partie nécessite un raisonnement clair, des arguments illustrés par le cas et une conclusion pertinente. C’est un excellent moyen de décrocher des points supplémentaires si tu t’entraînes régulièrement ✍️.
En bref les annales du BTS NDRC E5A, ta meilleure préparation !
Travailler les annales BTS NDRC, et notamment l’annale 2021, t’aide non seulement à comprendre le fonctionnement de l’épreuve E5A, mais aussi à développer une vraie maîtrise des situations professionnelles liées au digital. Le sujet 2021 est riche : optimisation d’un site marchand, présence sur un réseau social spécialisé, mise en place d’opérations téléphoniques, argumentaires commerciaux… Tout ce dont tu as besoin pour être prêt le jour J.
Avec une pratique régulière, tu vas :
✨ renforcer ta capacité d’analyse,
✨ structurer tes réponses plus efficacement,
✨ développer une vraie logique professionnelle,
✨ et gagner en confiance pour réussir l’épreuve E5A.