L’épreuve E5A du BTS NDRC est l’un des moments les plus exigeants du diplôme. Pendant trois heures, tu dois analyser une situation commerciale réelle, décoder les enjeux digitaux et proposer des recommandations professionnelles qui améliorent la performance commerciale.
Dans l’annale BTS NDRC 2022, tu travailles sur Philippe FAUR, maître artisan glacier, confronté à plusieurs défis : baisse de performance de son site web, optimisation de la fonction marchande, conformité juridique, gestion de l’e-réputation et présence sur les réseaux sociaux.
Ce sujet est passionnant, car il t’oblige à jongler entre e-commerce, UX, mentions légales, analyse d’audience sociale et stratégies de social selling. Tout ce qu’un futur pro de la relation client à distance doit maîtriser 💼✨.
Pourquoi travailler les annales BTS NDRC E5A ?
Les annales BTS NDRC, et notamment l’annale 2022, sont un excellent moyen de t’entraîner dans des conditions concrètes. Le sujet Philippe FAUR t’oblige à analyser une page d’accueil, vérifier la conformité légale d’un site, étudier l’activité web, comprendre les comportements utilisateurs et proposer des améliorations cohérentes.
Tu plonges également dans un volet très actuel : la visibilité digitale d’une entreprise artisanale. Tu dois comprendre comment un glacier peut renforcer son e-réputation, accroître ses interactions sociales et adapter ses contenus à ses cibles, qu’il s’agisse de particuliers ou de chambres d’hôtes.
En travaillant cette annale de BTS NDRC 2022, tu développes des réflexes essentiels : sélectionner les bonnes informations, justifier chaque action par un élément du dossier et adopter un raisonnement professionnel. C’est exactement ce que l’épreuve E5A de BTS NDRC exige 🔍🧠.
Le sujet d’annale du BTS NDRC E5A – 2022
BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation
Première partie – Épreuve ponctuelle écrite
SESSION 2022
Durée : 3 heures
Coefficient : 2
Matériel autorisé :
L’usage de la calculatrice avec mode examen actif est autorisé.
L’usage de la calculatrice sans mémoire, « type collège » est autorisé.
Aucun document autorisé.
Dès que le sujet vous est remis, assurez-vous qu’il est complet.
Le sujet comporte 12 pages numérotées de 1 à 12 et comprend 7 annexes numérotées de 1 à 7.
Composition du sujet : FAUR Maître Artisan Glacier
Cette étude part de données réelles qui ont été modifiées pour des raisons de confidentialité.
Dossier 1 : Optimiser l’activité de e-commerce
Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :
- Dynamiser un site de e-commerce
- Diagnostiquer l’activité de e-commerce
- Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
Dossier 2 : Dynamiser la présence digitale de l’entreprise
Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :
- Créer et entretenir la relation client à distance
- Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux
Recommandations importantes
La candidate ou le candidat peut traiter chaque dossier de manière indépendante.
La candidate ou le candidat ne doit en aucun cas faire figurer ou apparaître son nom propre dans la copie.
Liste des annexes
PHILIPPE FAUR
Maître artisan glacier, Philippe FAUR ouvre en 1998 un atelier de fabrication de glaces artisanales à Caumont en Ariège (09). Son ambition : « Fabriquer des crèmes glacées et des sorbets artisanaux de haute qualité en utilisant des matières premières naturelles et en préservant les saveurs authentiques de la nature ».
L’entreprise de Philippe FAUR, avec un chiffre d’affaires de 2 millions d’euros en 2021, pèse 0,05 % du marché de la glace en France. Une charte de qualité a été mise en place afin de privilégier les partenariats avec des producteurs locaux pour la fourniture de produits 100 % naturels. Philippe FAUR collabore régulièrement avec les grands chefs comme Thierry MARX ou Michel BRAS.
Depuis sa création, il a conçu plus de 120 parfums (dont une centaine à ce jour pour les crèmes glacées et les sorbets sucrés) répartis en 3 gammes : les crèmes glacées, les sorbets sucrés et les crèmes salées.
L’entreprise compte 12 salariés dont 1 directeur commercial, 1 commercial et 1 attachée commerciale. Les commerciaux assurent la visite régulière de leurs clients professionnels, en se déplaçant sur le lieu de vente ou par téléphone.
Les glaces Philippe FAUR sont commercialisées en France (essentiellement dans le sud de la France) en vente directe, dans ses 3 boutiques, dans les épiceries fines, dans les restaurants de grands chefs, dans des points de vente et en GMS. Le portefeuille clients de l’entreprise FAUR se compose essentiellement de restaurants (59 % de son chiffre d’affaires), de GMS (25 % de son chiffre d’affaires), de boutiques et de glaciers (15 % de son chiffre d’affaires). Le maître artisan développe depuis peu de nouvelles cibles (particuliers, chambres d’hôtes) qui représentent moins de 1 % de son chiffre d’affaires actuellement. Il souhaite élargir cette clientèle au niveau national.
Le maître artisan communique sur différents canaux digitaux : un site web, Facebook, Twitter et LinkedIn, pour les particuliers. Il communique également dans la presse locale et nationale par e-mailing ainsi que lors de salons avec les professionnels.
Le site web de l’entreprise FAUR a une double fonction : mettre en avant les engagements valeurs et actualités de l’entreprise et permettre aux internautes de réaliser des achats. La livraison (10 €) est offerte dès 65 € d’achats et se fait sous 48 h à domicile par Chronofreeze.
Conscient de l’évolution des comportements d’achat des consommateurs, Philippe FAUR souhaite dynamiser sa présence digitale pour développer son portefeuille clients, élargir sa clientèle de particuliers au niveau national et améliorer sa notoriété.
Dans ce contexte, Philippe FAUR vous confie la mission d’améliorer la performance et la visibilité de son site marchand et de dynamiser la présence de sa marque sur les réseaux sociaux.
DOSSIER 1 : Optimiser l’activité de e-commerce
Alors que le nombre de visiteurs double, Philippe FAUR constate une baisse de la fonction marchande de son site web. Votre mission consiste à mener une étude du site et de ses performances pour optimiser la vente en ligne et améliorer l’expérience client.
Annexe 1 : Page d’accueil du site web de Philippe FAUR
Annexe 2 : Mentions légales du site web de Philippe FAUR
Annexe 3 : Activité du site web de Philippe FAUR sur les 3 dernières années
Annexe 4 : 3 avis d’internautes déposés sur le site web de Philippe FAUR
Travail à faire
1.1 Analyser la page d’accueil du site web de Philippe FAUR et conclure.
1.2 Vérifier la validité des mentions légales au regard de la réglementation et préciser les informations manquantes, le cas échéant.
1.3 Analyser les performances de l’activité du site web de Philippe FAUR.
DOSSIER 2 : Dynamiser la présence digitale de l’entreprise
Votre mission consiste à développer l’e-réputation de l’enseigne au niveau national et à optimiser la visibilité digitale de l’entreprise FAUR vis-à-vis de ses nouvelles cibles : particuliers et chambres d’hôtes.
De plus, Philippe FAUR souhaite engager ses équipes dans une démarche de social selling. Il s’interroge sur la pertinence pour les glaces FAUR de rester présentes sur les réseaux sociaux actuellement choisis. Le maître artisan est très attaché aux retours de ses clients et reste très vigilant quant aux avis des internautes. Ces derniers peuvent se révéler dangereux pour l’image de l’entreprise et de ses produits.
Annexe 5 : Page Facebook Glaces Artisanales Philippe FAUR
Annexe 6 : Statistiques des interactions sur Facebook et Twitter (audience digitale du mois) et les objectifs de l’entreprise (pour le mois)
Annexe 7 : Commentaire d’un client sur la page Facebook de l’entreprise
Travail à faire
2.1 Présenter les intérêts, pour l’entreprise Philippe FAUR, d’être présente sur les réseaux sociaux actuels (Facebook, Twitter et LinkedIn).
2.2 Mesurer l’engagement de l’audience sur Facebook et Twitter en fonction du taux d’engagement moyen et des objectifs de l’entreprise. Faire des préconisations concernant les réseaux sociaux à maintenir, à abandonner et à investir.
2.3 Proposer des contenus et des formats pour mettre en avant l’entreprise, ses valeurs, son offre sur ses plateformes sociales.
2.4 Répondre au commentaire de l’internaute laissé sur la page Facebook Glaces Artisanales Philippe FAUR.
Réflexion commerciale structurée
En s’inspirant du cas traité et en mobilisant des connaissances, proposer, en une trentaine de lignes maximum, une réflexion commerciale structurée qui répondra à la question suivante :
Dans quelle mesure la présence digitale permet-elle d’améliorer la relation client ?
Annexe 1 – Page d’accueil du site web de Philippe FAUR
Annexe 2 – Mentions légales du site web de Philippe FAUR
MENTIONS LÉGALES
Nous vous remercions de votre visite sur le site www.philippefaur.com Vous trouverez ci-dessous notre politique en matière de traitement de données personnelles. Nous vous engageons vivement à la lire, en visitant ce site vous acceptez les pratiques que nous détaillons et vous adhérez aux termes et conditions énoncées ci-après. Le site www.philippefaur.com est destiné à l’information personnelle des internautes qui l’utilisent.
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Annexe 3 – Activité du site web de Philippe FAUR sur les 3 dernières années
Annexe 4 – 3 avis d’internautes déposés sur le site web de Philippe FAUR
Annexe 5 – Page Facebook Glaces Artisanales Philippe FAUR
Annexe 6 – Statistiques des interactions sur Facebook et Twitter (audience
digitale du mois) et les objectifs de l’entreprise (pour le mois)
Annexe 7 – Commentaire d’un client sur la page Facebook de l’entreprise
Conseils essentiels pour réussir l’E5A du BTS NDRC
Pour réussir l’E5A du BTS NDRC, tu dois absolument structurer chacune de tes réponses. Reformule la question, propose une analyse construite et termine toujours par une petite conclusion. Ce schéma montre au correcteur que tu sais argumenter comme un professionnel.
L’utilisation des annexes est la base de l’épreuve. Chaque idée doit s’appuyer sur une donnée précise : un avis client, une statistique d’engagement, une incohérence dans les mentions légales, un indicateur du trafic web… Ce sont ces éléments concrets qui donnent du poids à tes recommandations 📊.
Il est aussi essentiel de comprendre les notions clés du sujet 2022 : l’ergonomie d’une page web, les enjeux du référencement, les obligations légales d’un site marchand, le fonctionnement d’une stratégie de social selling ou encore l’évaluation de l’engagement sur Facebook et Twitter. Même une maîtrise simple mais rigoureuse te permettra d’être pertinent.
Ton style doit rester clair, professionnel et orienté solutions. Par exemple, dans ce sujet, tu peux proposer d’améliorer la visibilité de l’entreprise grâce à des contenus adaptés, de renforcer sa présence sur LinkedIn pour toucher une clientèle d’hôtes, ou encore de répondre aux avis clients afin de protéger l’image de la marque. Ce sont exactement le type de recommandations que les correcteurs attendent 💬📈.
Enfin, n’oublie jamais la gestion du temps. Trois heures passent vite ! Il faut avancer régulièrement, ne pas rester bloqué sur une seule question et garder assez de temps pour la réflexion commerciale structurée. Cette dernière partie peut te rapporter beaucoup de points si elle est bien organisée et illustrée par le cas 📝.
En bref les annales du BTS NDRC E5A, ta meilleure préparation !
L’annale BTS NDRC 2022 est l’une des plus complètes : optimisation d’un site web, conformité juridique, analyse d’activité, e-réputation, stratégie réseaux sociaux et social selling… Un véritable condensé des compétences attendues à l’épreuve E5A.
En t’entraînant régulièrement sur ce sujet, tu vas gagner en rapidité, en précision et en assurance. Tu apprendras à mieux analyser, mieux structurer et mieux justifier tes choix. Et le jour de l’examen, tu arriveras beaucoup plus confiant, prêt à performer 🚀🔥.