L’épreuve E5A du BTS NDRC est un passage clé du diplôme : trois heures d’analyse, de diagnostic digital et de prises de décision concrètes pour booster la performance d’une entreprise.
Dans l’annale BTS NDRC 2023, tu travailles sur Novatech, une société spécialisée dans l’entretien d’ascenseurs, confrontée à plusieurs enjeux : rapidité du site web, optimisation mobile, pertinence d’une campagne Google Ads, gestion du chat et réflexion sur l’externalisation d’un Centre de Relation Client.
Cette annale de BTS NDRC 2023 est un terrain d’entraînement idéal pour maîtriser les compétences digitales du bloc 2 💻 :
- analyse de performances web,
- stratégie d’acquisition,
- optimisation mobile,
- relation client à distance,
- choix organisationnels (interne vs externalisé).
Un vrai condensé de ce que demande l’E5A !
Pourquoi travailler les annales BTS NDRC E5A ?
Les annales BTS NDRC te donnent accès au véritable format de l’épreuve et t’obligent à mobiliser tes connaissances de manière concrète. En travaillant l’annale de BTS NDRC E5A 2023, tu découvres comment interpréter des résultats PageSpeed Insights, comment comprendre un CTR ou une statistique Google Ads, comment analyser un formulaire de contact dans le respect du RGPD ou encore comment évaluer le coût d’une opération interne comparée à une externalisation.
S’entraîner sur des annales de BTS NDRC t’aide aussi à développer une rigueur indispensable : savoir identifier rapidement les informations essentielles, justifier chacune de tes propositions et éviter les réponses trop générales. À force de pratique, tu développes des automatismes qui te permettent de gagner en rapidité et en qualité d’analyse 📈.
Le sujet d’annale du BTS NDRC E5A – 2023
BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation
Première partie – Épreuve ponctuelle écrite
SESSION 2023
Durée : 3 heures
Coefficient : 2
Matériel autorisé :
L’usage de la calculatrice avec mode examen actif est autorisé.
L’usage de la calculatrice sans mémoire, « type collège » est autorisé.
Aucun document autorisé.
Dès que le sujet vous est remis, assurez-vous qu’il est complet.
Le sujet comporte 11 pages numérotées de 1 à 11
et comprend 10 annexes numérotées de 1 à 10.
Composition du sujet : Novatech
Cette étude part de données réelles qui ont été modifiées pour des raisons de confidentialité.
Dossier 1 : Conforter la stratégie digitale actuelle
Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :
- Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux
- Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
Dossier 2 : Se positionner sur la clientèle des particuliers
Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :
- Créer et entretenir la relation client à distance
- Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité
Réflexion commerciale structurée
RECOMMANDATIONS IMPORTANTES
La candidate ou le candidat peut traiter chaque dossier de manière indépendante.
La candidate ou le candidat ne doit en aucun cas faire figurer ou apparaître son nom propre dans la copie.
Liste des annexes
Novatech
L’entreprise Novatech est spécialisée dans les travaux de pose d’automatismes. Elle dispose de l’expertise requise pour installer, rénover, mettre aux normes, dépanner et entretenir des ascenseurs, des monte-charges, des monte-escaliers, des portes, des portails et barrières automatiques. Elle propose également l’installation de systèmes de contrôle d’accès : interphonie, digicode, ouverture à distance.
Installée à Mèze dans le département de l’Hérault (34) à une trentaine de kilomètres à l’ouest de Montpellier, elle intervient 24h/24h dans un périmètre de 45 kilomètres grâce à une équipe de 3 collaborateurs dotée de véhicules d’intervention et de matériels de pose d’excellente qualité. Novatech exerce son activité sur un territoire peu étendu qu’elle connaît parfaitement et sur lequel ses collaborateurs peuvent intervenir en moins d’une heure. Ainsi, ses interventions rapides et efficientes lui valent d’être fort appréciée et les recommandations lui permettent de conquérir de nouveaux clients de façon régulière. De 60 K€ en 2019, Novatech réalise plus de 300 K€ de chiffre d’affaires en 2022. Le site web ainsi que l’achat de mots-clés semblent avoir joué un rôle non négligeable dans cette progression.
L’entreprise Novatech est dirigée par Jean-Michel BOURGEOIS, son fondateur, ascensoriste de formation et de métier. Véronique BOURGEOIS intervient dans la gestion du site web et du chat. Les clients sont essentiellement des entreprises : syndics professionnels (assurant la gestion des immeubles), agences immobilières, immeubles professionnels, entrepôts.
Plus récemment, la forte croissance démographique sur cette partie du littoral ainsi qu’un vieillissement de la population avec ses besoins spécifiques, ont conduit Jean-Michel BOURGEOIS à développer une activité d’installation et d’entretien de monte-escaliers à destination des particuliers, et plus spécifiquement auprès de personnes âgées. Les difficultés de mobilité qu’elles rencontrent (difficulté à utiliser un escalier) peuvent être résolues par l’installation d’un monte-escalier, solution proposée par Novatech.
Rapidement, la famille BOURGEOIS a identifié l’urgence de disposer d’un site vitrine destiné à dynamiser sa visibilité tant auprès des particuliers que des professionnels. Elle a choisi la plateforme Wix après avoir envisagé et testé le CMS WordPress (qui nécessitait trop de connaissances techniques à apprendre en peu de temps). Des comptes sur les réseaux sociaux ont été déployés en parallèle.
Un showroom a également ouvert ses portes à Mèze en 2022 sur l’artère principale de la ville afin de séduire la clientèle de passage dans la rue commerçante. Des démonstrations de monte-escaliers offrent la possibilité aux visiteurs de se rendre compte de la qualité des équipements.
Diplômé(e) du BTS NDRC il y a quelques mois, vous avez été recruté(e) par Jean-Michel BOURGEOIS pour assurer des missions commerciales et digitales, dans le but d’améliorer l’activité commerciale.
DOSSIER 1 : Conforter la stratégie digitale actuelle
La cible des professionnels est très stratégique pour Novatech car elle permet de générer des revenus réguliers, ainsi que de la recommandation entre dirigeants.
Le site web a pour objectif de faciliter l’entrée en relation avec l’équipe commerciale. Il est opérationnel depuis 2020 et présente de nombreux avantages mais il reste perfectible.
Jean-Michel BOURGEOIS s’interroge sur deux axes : la rapidité d’affichage du site sur mobile, ainsi que la pertinence d’une campagne Google ads.
Autant les clients particuliers que les clients professionnels utilisent le téléphone mobile pour rechercher des informations sur les entreprises comme Novatech. Jean-Michel BOURGEOIS souhaite savoir si la version mobile du site actuel est suffisamment rapide.
Le nom de domaine Novatech34.fr n’apparaît actuellement pas en première page de résultats de Google avec les mots clés : « entretien ascenseur ». Il a donc lancé plusieurs campagnes Google ads en 2022 avec succès.
Annexe 1 : Page d’accueil du site web
Annexe 2 : Conseils de Google aux webmasters (extraits)
Annexe 3 : Analyse de « pagespeed insights » (PSI)
Annexe 4 : Statistiques de la campagne Google ads
Travail à faire :
1.1 Réaliser un diagnostic de la page d’accueil du site web de Novatech.
1.2 Proposer des axes d’amélioration en les justifiant.
1.3 Examiner les indicateurs clés de la performance du site sur mobile. En déduire l’impact commercial qui en résulte.
1.4 Analyser la pertinence de la campagne Google ads. Conclure.
DOSSIER 2 : Se positionner sur la clientèle des particuliers
La volonté de l’entreprise est de se positionner également sur la cible des particuliers pour le concept des monte-escaliers. Il vise les séniors qui souhaitent continuer à vivre chez eux en gagnant en confort pour utiliser leurs escaliers.
Cependant, la cible identifiée reste les enfants et petits-enfants qui feront la démarche pour leurs parents ou grands-parents.
Le service commercial répond aux demandes d’informations via le chat et le formulaire de contact. Le chat n’a pas encore été paramétré pour répondre automatiquement aux interactions.
Le formulaire de contact présent sur le site est un outil performant qui permet de récolter les coordonnées des visiteurs du site web.
Pour développer cette cible, le responsable s’interroge sur une stratégie d’externalisation vers un Centre de Relation Client (CRC) pour la prise de rendez-vous ou garder en interne cette mission, en tenant compte des contraintes matérielles, organisationnelles et financières.
Annexe 5 : Détails du fonctionnement de Wix chat
Annexe 6 : Capture d’écran du chat non paramétré dans sa version actuelle
Annexe 7 : Liste des demandes récurrentes issue du chat de Novatech
Annexe 8 : Formulaire de contact
Annexe 9 : Cahier des charges pour la prise de rendez-vous par téléphone
Annexe 10 : Coûts estimés pour une externalisation et pour une réalisation en interne
Travail à faire :
2.1 Justifier le recours à un chatbot et proposer des réponses automatiques possibles.
2.2 Rappeler les règles juridiques à respecter lors de la récupération des données liées à la mise en place d’un formulaire de contact.
2.3 Évaluer le temps nécessaire à consacrer pour réaliser l’opération de prise de rendez-vous sur la cible des particuliers.
2.4 Comparer les coûts estimés pour une externalisation et pour une réalisation en interne. Conseiller le responsable quant à la décision à prendre en la justifiant.
Réflexion commerciale structurée
En s’inspirant du cas traité et en mobilisant des connaissances, proposer, en une trentaine de lignes maximum, une réflexion commerciale structurée qui répondra à la question suivante :
Dans quelle mesure les TPE/PME ont-elles intérêt à suivre les évolutions digitales ?
Annexe 1 – Page d’accueil du site web
Annexe 2 – Conseils de Google aux webmasters (extraits)
Aider les visiteurs à utiliser vos pages
Pour présenter les éléments les plus importants de votre site (noms, contenu, liens, etc.), utilisez du texte plutôt que des éléments graphiques.
Veillez à ce que tous les liens redirigent vers des pages web en ligne.
Optimisez le temps de chargement de vos pages. Des sites rapides contribuent à la satisfaction des internautes et améliorent la qualité globale du web (en particulier pour les internautes ayant des connexions Internet bas débit). Google vous recommande d’utiliser des outils comme PageSpeed Insights (PSI) et Webpagetest.org pour tester les performances de votre page.
Adaptez votre site à tous les types et à toutes les tailles d’appareils : ordinateurs, tablettes et smartphones. Utilisez l’outil de test d’optimisation mobile pour savoir si vos pages s’affichent bien sur les appareils mobiles et obtenir des conseils sur les améliorations à apporter.
Assurez-vous que votre site s’affiche correctement dans différents navigateurs.
Si possible, sécurisez les connexions à votre site à l’aide du protocole HTTPS. Le chiffrement des interactions entre les internautes et votre site Web fait partie des bonnes pratiques de communication sur le Web.
Source : ads.google.com
Annexe 3 – Analyse de « pagespeed insights » (PSI)
« Pagespeed insights » (PSI) est l’un des sites de référence permettant de mesurer la rapidité de chargement d’un site web en millisecondes. Voici les résultats pour novatech34.fr
L’outil PSI classe la qualité de l’expérience utilisateur selon trois catégories :
« Satisfaisante », « Amélioration nécessaire » ou « Médiocre ».
Annexe 4 – Statistiques de la campagne Google ads
Selon searchenginejournal.com, le CTR* moyen pour une entreprise dans le secteur du bâtiment est de 3 %.
Novatech a reçu 2 appels dont 1 qui a débouché sur un rendez-vous puis sur une vente d’un contrat d’entretien d’ascenseur d’une copropriété.
*Click Trought Rate = taux de clic
Source interne
Annexe 5 – Détails du fonctionnement de Wix chat
Wix chat est une solution intégrée à Wix. Il encourage les visiteurs à ouvrir le chat et à contacter l’entreprise.
Annexe 6 – Capture d’écran du chat non paramétré dans sa version actuelle
Annexe 7 – Liste des demandes récurrentes issue du chat de Novatech
- Intervenez-vous dans tout le département de l’Hérault ?
- Comment obtenir un devis ?
- Je n’arrive pas à vous contacter par téléphone
Annexe 8 – Formulaire de contact
Annexe 9 – Cahier des charges pour la prise de rendez-vous par téléphone
Le fichier provient d’associations et d’organismes qui repèrent les besoins des séniors en termes de monte-escaliers, ces derniers ayant donné leur consentement.
Taille du fichier : 500 personnes qualifiées.
But de la mission commerciale : prendre des rendez-vous pour le technico-commercial Novatech.
Processus d’appel :
• 20 % du fichier est non exploitable.
• La durée des appels réalisés est estimée à 3 minutes.
• Les appels qui ont débouché sur un RDV représentent 5 % des appels réalisés et nécessitent 4 minutes supplémentaires
• Le temps pour les appels non exploitables n’est pas pris en compte.
Source interne
Annexe 10 : Coûts estimés pour une externalisation et pour une réalisation en
interne
Conseils essentiels pour réussir l’E5A du BTS NDRC
Pour réussir l’E5A, tu dois avant tout apprendre à structurer chaque réponse avec précision. Reformuler la consigne, proposer une analyse argumentée et conclure clairement te donne une longueur d’avance et renvoie l’image d’un candidat qui maîtrise parfaitement son raisonnement. Le correcteur apprécie les copies claires et logiques ; cela fait souvent la différence.
Il est également essentiel de t’appuyer en permanence sur les annexes. Toutes tes idées doivent être fondées sur un élément du dossier : un chiffre du PageSpeed Insights, une statistique de campagne Google Ads, une note interne sur la relation client ou un extrait des recommandations de Google. L’E5A ne récompense pas la récitation du cours, mais ta capacité à utiliser les documents comme un professionnel du digital 🔍.
La maîtrise des notions clés du digital est indispensable. Comprendre les indicateurs de performance web, les enjeux du mobile, le rôle d’un chatbot, la législation autour des formulaires de contact ou le fonctionnement d’un centre de relation client t’aidera à formuler des recommandations crédibles. Ton style doit rester professionnel : il faut proposer des actions concrètes, comme optimiser la vitesse d’affichage, ajuster la stratégie Google Ads ou paramétrer un chatbot capable de répondre aux demandes récurrentes 💼.
La gestion du temps est tout aussi importante. Les trois heures passent rapidement, et beaucoup de candidats s’attardent trop sur une seule question. En gardant un rythme constant et en réservant du temps pour la réflexion commerciale structurée, tu maximises tes chances de produire une copie complète et efficace. Cette dernière partie mérite une attention particulière : une introduction précise, un développement structuré avec exemples, et une conclusion solide peuvent te faire gagner plusieurs points 📝.
En bref les annales du BTS NDRC E5A, ta meilleure préparation !
Travailler régulièrement les annales BTS NDRC, et en particulier l’épreuve E5A, est la méthode la plus efficace pour progresser. Le sujet 2023 de BTS NDRC est extrêmement formateur : entre l’analyse d’un site web, l’optimisation mobile, les enjeux du chatbot, les obligations juridiques et l’évaluation des coûts d’externalisation, tu abordes toutes les compétences essentielles du bloc 2.
En t’exerçant sérieusement, tu vas non seulement améliorer ta compréhension des documents, mais aussi gagner en rapidité d’analyse, en précision et en confiance. Le jour de l’examen, tu arriveras avec des réflexes solides, et tu pourras aborder l’E5A avec beaucoup plus de sérénité 💪.